25
Dec

بهینه سازی سفر مشتری از تهران تا پاریس (بخش دوم)

ارتباط بهینه سازی نرخ تبدیل با سفر مشتری

شما اگر کسب و کاری دارین باید سعی کنین منابعتون رو درست بشناسین داده ها و اطلاعات مشتریان و داده های اثرگذار روی مغز مشتریان هم بخشی از منابع هستند.. CRO هم مثل خیلی بخش های دیگه کارش رو از شناخت بهتر مغر انسان پیش میبره… به زبان ساده به این معنی که 1- ارتقا عملکرد و بهره وری دارایی های دیجیتال سازمان که باعث کاهش هزینه میشه و 2- ارتقا تجربه مشتری در هر گام از مسیر سفرش روی بسترهای دیجیتال برند که باعث افزایش کیفیت لیدها، افزایش سودآوری و تثبیت جایگاه برند میشه.

اجازه بدین تا باهمراهی شما در چند مثال واقعی بهتر اهمیت این مطلب رو درک کنیم.

نمونه ی مورد بررسی اول تجربه مشتری

بنظرتون اگر یک کافی شاپ داشته باشین و بخوایین درآمدتون رو از فروش نوشیدنی هاتون بالا ببرین چه راهکاری به ذهنتون میرسه؟ با رعایت این شروط

1-حفظ کیفیت 2- نگه داشتن قیمت 3-وارد نکردن هزینه های تبلیغاتی برای فروش محصول

اگر دوست دارین همزمان و پیش از ادامه دادن این یادداشت با خودتون به چند راهکار فکر کنید. و ببینین میتونین خودتون تاییدش کنین به عنوان کارفرما.

حالا من هم یک راه ساده پیشنهاد میکنم:

با تشکر از یافته های علم نورومارکتینگ ، جواب استفاده از لیوان های منحنی هست. بر اساس آزمایشات و نتایج بدست آمده افراد پس از نوشیدن در چنین لیوان هایی همچنان احساس عطش و میل به نوشیدن دارن چراکه مدل این لیوان ها باعث بالا رفتن سرعت نوشیدن و خالی شدن لیوان ها میشن ولی مغز ما همچنان به دنیال جرعه بعدی هست. اینجا به کمک علم نورومارکتینگ راهکار رو پیدا کردیم یعنی افزایش داده و دانش و شناخت بهتر عملکرد مغز مشتریان.

نمونه ی مورد بررسی دوم تجربه مشتری

حالا یکم بیایم در دنیای دیجیتال با یک مثال از شرکتی در زمینه لوازم آرایش و زیبایی:

در صفحه اصلی سایت فروشگاهی با هدف بهینه کردن عملکرد صفحه اصلی سایت و چیدمان مناسب محتوا بر اساس نیاز مشتری پکیج آفرهای سایت رو در کجا و چه زمانی بهتر هست تا به مخاطب نمایش داده بشه؟

1- بلافاصله بعد از بنر اصلی پیش از اسکرول به سمت پایین و دیدن سایر بسته ها و محصولات تازه

2- در پایین صفحه‌ی اصلی، پس از اطمینان پیداکردن از نمایش محتوای کامل صفحه اصلی سایت
جواب شما؟

خوب جالبه که بدونیم این سوال به عنوان یک AB تست در سایت شرکت معروف فرانسوی سفورا انجام شده. جواب این هست: بلافاصله بعد از بنر اصلی پیش از اسکرول به سمت پایین. تیم بهینه سازی نرخ تبدیل سفورا با انجام و پیاده سازی این تست تونست در حدود 1 درصد نرخ کلیک رو افزایش بده و این یعنی به میزان حداقل 2.8 یورو به ازای هر بازدیدکننده افزایش سود بدست آوردن.

سوال: آیا ما هزینه ای به تیم وارد کردیم آیا ما قیمت محصول رو افزایش دادیم، ایا ما کمپین بازاریابی رو این محصول هزینه کردیم؟ خیر در عوض با یکی از روشهای مرسوم در CRO که AB test هست به پشتوانه اطلاعات نقطه ضعف رو شناسایی و براش راهکار پیدا کردیم

سوال: پس شما میگین این شیوه در مورد فروش محصولات آنلاین بهتر هست؟ جواب خیر. مگر اینکه شما سفورا باشید و مخاطبان شما مشتریان فرانسوی سفورا

در غالب مثال دیگه ای می خوام یک نکته مهم یا شاید سو برداشت از CRO رو با هم روشن کنیم:

ما در پروسه خرید ماشین مراحل مختلفی داریم مثل بازدید از وبسایت، دانلود بروشور مقایسه خودرو ، کانفیگ کردن خودرو و کاستومایز کردن خودرو توسط خریدار به صورت آنلاین، تست رانندگی تعویض خودرو، درخواست بازدید خودرو در فروشگاه

حالا نمونه ی سوم تجربه مشتری

شما کاربر جدید هستین و وارد سایت رنو میشین و یک خودرو کلیو یا تلیسمان جدید انتخاب می کنین و تو صفحه محصول اطلاعات رو بررسی می کنین، پیشنهاد بهتر «دعوت به اقدام» (کال تو اکشن)برای نمایش به کاربر با هدف تبدیل/کانورت کاربر بر روی صفحه‌ی محصول کدام یکی از این سه گزینه است؟


1- دانلود بروشور
2- تست رانندگی
3- درخواست بازدید در فروشگاه نزدیک شما


حدس شما چیه؟

جواب درست هر سه گزینه ست. در واقع برای درست حواب دادن به این سوال شما بایست از من بپرسین از این کاربر چی می دونیم؟ آیا اولین بار هست وارد سایت شده؟ آیا صفحه مربوط به این مدل ماشین رو قبلن دیده؟ ایا تا حالا بروشور یا فرمی رو در سایت پر کرده؟

به زبان ساده، کار تیم CRO هدایت و تبدیل کاربران به یک گام جلوتر در سفر دیجیتالی‌شان و بعلاوه بهینه کردن نقاط تماس دیجیتال برند، با ارایه بهترین پیشنهاد محتوا با توجه به اطلاعات موجود از ایشان است.

و حالا آیا باید اون دکمه کال تو اکش برای همه یکسان باشه، خیر!

با توجه به هر مرحله ای از قیف بازاریابی که مشتری قرار داره، شما می تونید هدفمند پیشنهاد مطلوب مبتنی بر سفر مشتری رو ارایه بدین .

در قالب این سه نمونه امیدوارم تونسته باشم شناخت بهتر و روشنتری از روند بهینه سازی سفر مشتری از طریق بهینه سازی نرخ تبدیل بهتون ارایه کرده باشم. دانش و مهارتی که با توجه به روند رشد شرکت ها و دارایی های دیجیتالشون و در عین حال رشد مشکلات مالی و هزینه های تبلیغات و بازاریابی، ضروریت بیش از بیش پیدا کرده و خواهد کرد.

در این یادداشت متن سخنرانی من در سومین کنفرانس روز بازاریابی دیجیتال آورده شده که خوشبختانه بازخوردهای خوب و مثبتی در ادامه دریافت کردم و بنظرم اومد میتونه روی سایت خودم هم قرار داشته باشه. و جالبتر که شاید با دیدن آلبوم عکسها و ویدیوهای این کنفرانس ترکیب کاملتری از این رویداد و تجربه رو یتونم با شما در میون بگذارم:

در بخش انتهایی این سخنرانی خاطره ای پرمغز درباره پسته ایرانی تعریف کردم که به شکلی طنزگونه ای برام با این موضوعی که مطرح شد نزدیک بود. و می تونین این خاطره رو در قالب یادداشت بعدی با عنوان خلق تجربه خوش برای مخاطب با طعم لیمو در ادامه بخونین. تا برای همیشه مفهوم تجربه کاربری یا مشتری خلق شده بر اساس داده ها و دریافت های مغز انسان رو متوجه بشین و از یاداوریش لبخند به لبتون بشینه 🙂 .

 

خوشحال میشم نظرات و فیدبک هاتون رو بشنوم و یا مثال هایی که شما باهاش مواجه شدین رو برام بنویسین.