25
Dec

بهینه سازی سفر مشتری از تهران تا پاریس (بخش سوم)

خلق تجربه برای مشتری با طعم لیمو

گمونم همگی به اهمیت تحلیل داده و همینطور درک بهتر از تجربه مشتری واقف هستیم. ولی شاید تحلیل و شناخت ارتباط این میان دو مفهوم کمی بنظرمون ساده نباشه. این موضوع من رو یاد زمانی که خودم در یک روز کاری در شرکت رنو به طرز طنزگونه ای باهاش مواجه شدم میاندازه که کمک کرد تا به‌سادگی و برای همیشه بخاظر بسپرمش. اینکه شاید خیلی وقتها ما گوش شنوایی برای واکنش و تحلیل درست و به موقع برای بهینه سازی این تجربه نداریم.


ماجرا اینطور شروع شد که چند وقت پیشترش من از تهران برگشته بودم پاریس. و اینبار یکسری پسته خیلی تازه با پوست از تهران آورده بودیم. یک روز پسته‌ها رو برده بودم شرکت و قبل از خوردن به رسم ما ایرانی به همکاران اطرافم تعارف کردم.


بهشون گفتم که «بفرمایید پسته تازه از ایران» و میدونین که پسته ایرانی خیلی معروف هست و البته به نسبت گرونتر از سایر پسته ها. بنابراین همکارانم هم خوشحال میشدن و چشم هاشون برقی و لبخندی میزد و یکی یا نهایتن دوتا برمیداشتن. از سه چهار نفر اول که رد شدم داشتم میرفتم سراغ میز بغلی که یهو یکی از همکارام به نشونه تشکر گفت

«مرسی سهیل خیلی خوشمزه و پسته اش تازه بود. چه طعم لیمویی خوبی داشت 😊»

در یک لحظه انگار به ذهنم شوک وارد شد! طعم لیمویی برای پسته؟! این فکت یه جاییش درست نبود! پسته تازه که نبایست طعم لیمو میداد. آیا من پسته ها رو تو مشمای لیمو گذاشته بودم؟ یا پسته ها در طول پرواز خراب شده بودن و مزه گرفته بودن؟


در نهایت با همون تعجب فروخورده ام یه سمت همکارم برگشتم که پاسخی به تعریف و تشکرش بدم و در همون لحظه دیدم که یه پسته دیگه برداشت و تشکر کرد و همونطور پسته رو با پوست گذاشت دهنش و جویید! و بنگ! جواب پیدا شد. و همکار دیگری پرسید: «راستی اون پوسته یکم سفت داخلیش رو چی کار میکنید؟»

 

اهمیت تحلیل داده و درک بهتر از تجربه مشتری

اما چرا؟ تجربه خوردن پسته بدون گرفتن پوست و بدون مغز کردنش توسط همکاران فرانسوی من چرا اتفاق افتاد؟ 

چون مغز آشنایی قبلی نداشت با روش مصرف این مدل از محصول و تجربه ای نداشتن از دیدن چیزی بنام پسته که نیاز به کندن پوست داشته باشه که تازه به شکلی دربیاد که مغز اونا براش دستورعملی از قبل داشته باشه.


اینطور جمع بندی میکنم که سایت کسب و کار ما و بانک اطلاعاتی ما، درست مثل مغز انسان هست که هر چه بیشتر اطلاعات جمع آوری کنه هر چه بیشتر آزمون خطا کرده باشه هرچه بیشتر پیرهن پاره کرده باشه، بهتر می تونه درک متقابل خودش رو از مخاطب و محیط بالا برده باشه. و یادمون باشه که جدای از عرضه محصول باید حواسمون باشه چه اندازه روش استفاده درست از این محصول برای مشتری ما روشن هست و جا افتاده. ایا مشتری در واقعیت به شیوه ی خودش بنابر تجربیات مشابه قبلی خودش محصول ما رو داره می بینه، می‌سنجه و استفاده میکنه؟ آیا بوی و مزه ی لیمویی که اون احساس میکنه درست و به‌جاست؟ آیا حواسمون هست که این فیدبک ها رو دریافت میکنیم و می تونیم از فکت های مشکوک برای بهینه سازی کردن تجربه مشتری به موقع بهره برداری کنیم؟

اهمیت فرآیند بهینه‌سازی و بهبود تجربه مشتری

اینروزها در دنیای دیجیتال چه از سمت ما به عنوان برند و سازمان و چه در جایگاه مخاطب و مشتری هر روز با محصولات جدید، چالش ها و ایده های متفاوت مواجه ایم. هر روز از هر دو سمت با نقاط ناشناخته روبرو میشم، با رفتارهای عجیب، با پیام های عجیب و انتظارات جدید. پس بهتره بطور مستمر به کمک تفکر و پیاده سازی فرآیند CRO ، در حال بهینه کردن دارایی هامون و پروسه سفر مشتری باشیم

اما واقعن یکی از سختی ها در این خاطره زمانی بود که مشکل رو فهمیدم و دنبال راه حلی بودم که شیوه درست خوردنش رو بهشون بگم درحالیکه ناراحت نشن یا احساس سرخوردگی و سوتی دادن بهشون دست نده جلوی من یا دیگران! خداروشکر به لطف بداهه پردازی راه حلی به ذهنم رسید و گذشت. جالبه بدونم اگر شما بودین چه میکردین تو این موقعیت. برام در کامنتها بنویسین لطفن.

خوشحال میشم نظرات و فیدبک هاتون رو بشنوم و راههای ارتباطی من اینستاگرام و لینکدین هست که بیشتر اونجا سر میزنم

اگر این خاطره و مطلب براتون جالب بود پیشنهاد میکنم دو یادداشت قبلی با عنوان بهینه سازی سفر مشتری از تهران تا پاریس که درباره اولین مواجهه های من با کار و زندگی در پاریس هست و یادداشت دوم با عنوان ارتباط بهینه سازی نرخ تبدیل با سفر مشتری که چند نمونه واقعی از پروژه هایی که در فرانسه اتفاق افتادن مطرح کردم رو هم دنبال کنین.

در مجموع این سه یادداشت اخیر، متن سخنرانی من در سومین کنفرانس روز بازاریابی دیجیتال آورده شده بود که خوشبختانه بازخوردهای خوب و مثبتی دریافت کرده بودم. و جالبتر که شاید با دیدن آلبوم عکسها و ویدیوهای این کنفرانس ترکیب کاملتری از این رویداد و تجربه رو یتونم با شما در میون بگذارم:

خوشحال میشم نظرات و فیدبک هاتون رو بشنوم و یا مثال هایی که شما باهاش مواجه شدین رو برام بنویسین.